315维权：2015年度投诉热点分析

315维权：2015年度投诉热点分析

（一）交通工具类投诉增长超五成，投诉量高企。

2015年，广东全省消委会受理交通工具类投诉8366件，比2014年增加2812件，增幅50.63%。交通工具类投诉占商品类投诉量14.80%，占全年总投诉量7.34%。2015年，交通工具类投诉几乎全部是汽车消费投诉，主要集中在（定）订金、质量、合同、售后服务几个方面。

1.定（订）金争议。订车合同条款约定不明细，包括双方违约责任模糊不清、定（订）金“恕不退还”等霸王条款普遍存在，是引发购车纠纷的重要原因。另外，消费者下定（订）前未“货比三家”和衡量购买能力而草率下定（订），下定后以价格买贵、款式不满、贷款受限、赠品不兑现等理由要求退定（订）的纠纷屡有发生。

2.新车质量争议，认定责任难。新购汽车出现异响、抖动、耗机油等使用才能发现的质量问题，引发大量消费纠纷；一些车主投诉反映新车气味异常，怀疑零部件、材料质量不合格；经销商对待消费者的投诉经常以“正常”为由搪塞或屡修不复、维修时间过长。一些质量瑕疵因不是重大质量缺陷，如消费者想索赔需支付高额鉴定费用，消费者退换车辆的主张经常缺乏证据，不能获得“三包”支持。因汽车是大件消费品，对消费者而言存在高难度的技术壁垒，且实施汽车登记制度，退换货成本极高，汽车“三包”需要进一步完善相关制度规定。

3.合同条款权责不清，口头约定常难兑现。为吸引消费者购买汽车，4S店经常会采用打折或赠送加装设备、礼品等手法促销，但加装的设备或赠送的精品经常与承诺不符；一些4S店拒绝兑现生产厂家面向全国消费者的承诺，擅自克扣活动赠品；一些经销商在承诺购买全险的前提下，采取减少险种或降低保险额度等做法，坑蒙拐骗，以“增收节支”，违背诚实信用原则和契约精神。

（二）电信服务投诉问题突出，流量和收费成焦点。

电信服务类投诉从2014年6310件升上至2015年8112件，增幅28.56%,占服务类投诉量14.88%，占总投诉量7.12%。互联网服务类2015年投诉达22564件，比2014年多8328件，增长58.50%，占服务类投诉量41.38%，占总投诉量19.8%。两项合计占总投诉量26.92%。消费者对电信服务和互联网服务的投诉互相联系，主要集中在网络服务（特别是无线网络服务）质量、收费、稳定性等方面。

1.运营商擅自为消费者开通收费项目。

很多消费者投诉反映，运营商擅自开通多个增值服务，致使手机出现“异常”扣费。导致这种情况发生的主要原因是：消费者在收到类似“免费体验”或“开通即获话费（或流量）”等系统消息并享受免费期体验后，没有主动作出要求运营商停止增值服务的意思表示，运营商将其视为消费者默认开通增值服务，与消费者真实意思表示严重不符。

我们认为，这是典型的消费陷阱。根据《合同法》和电信服务规范的规定，信息服务业务经营者向用户提供任何有偿信息服务，均应事先征得用户同意，并且请求确认消息中必须包括收费标准。若用户未进行确认反馈，视为用户撤消服务要求。消费者投诉反映，运营商违反上述规定，采取“反向定制”的方式，先以试用为诱饵，在试用期结束后，要求消费者主动发送短信取消有偿服务，否则视同默认。这是导致争议的主要原因。运营商的行为，涉嫌违反合同法、消费者权益保护法及电信服务规范等规定，涉嫌侵犯消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。消费者依法有权要求运营商取消该订制业务并退还相关扣费。

2.流量收费不透明，使用情况不及时提醒。

在消费者对运营商服务投诉中，集中反映屡遭“原因不明”的流量扣费问题。有未使用流量而被收费、未开通流量套餐而被收费、流量扣费不合理以及流量套餐设置不合理等问题。在智能手机普及的时代，通信运营商的流量收费细则不规范，消费者缺乏必要的消费指引，三大通信运营商单方面进行流量核计，缺乏第三方监督，导致流量乱收费、乱扣费问题成为投诉的重灾区。一些消费者反映，运营商对超出套餐额定流量的消费未尽提醒和告知义务，流量计量方式不明晰，侵犯了消费者知情权。

3.宽带未达到承诺的网速、故障处理不及时。

互联网服务中，带宽不足、网络速度慢是消费者投诉普遍反映的热点问题。一是消费者实际感受的网络速度远没有达到运营商宣传的速度，普遍质疑运营商广告、宣传单张、推广信息弄虚作假；二是消费者没有掌握网速测定的基本工具和方法，又缺乏第三方公正鉴定，引发大量无法调解的消费纠纷；三是消费者加价升级带宽后网速得不到明显改善；四是运营商对消费者反映的网络故障处理不及时，服务不到位。当前，互联网服务类投诉中，消费者普遍对网络速度、收费标准不满，但网速测定方式不明，证据不足，经营者成本计算混乱，价格高低缺乏判断依据，为协商和调解带来巨大障碍。在一些国外网络服务低价高速的传言背景下，这类投诉情绪化越来越严重。

（三）电子电器类投诉高居不下，售后服务拖后腿。

2015年，全省消委会受理消费者家用电子电器类投诉共29195件，占投诉总量的25.62%。主要是反映产品质量和售后服务问题。产品质量方面，主要投诉质量不过关、存在安全隐患、以次充好；售后服务方面，主要投诉经销商不认真履行“三包”规定，在处理纠纷时与厂家、维修商互相推诿，以及“三包”期满后，家用电器维修费用高。

我国人口基数高，家用电子电器种类多，使用非常普遍，市场容量很大，加之家用电子电器市场进入门槛较低，导致商品质量参差不齐。从总量上看，这类投诉的实际数量和占比都比较大，但从我国家用电子电器产品总量来看，投诉比例尚算合理。

家用电子电器类投诉主要倾向其售后服务方面，主要反映以下三个方面问题：

1.售后服务拖延。消费者在购买家用电子电器类消费品后，出现质量等问题需要维修或退换货等售后服务时，遇到拖延等情况较多。

2.产品责任界定问题。因技术原因，一些产品很难判断是否属于质量责任。一些产品需要送生产厂家鉴定，失去客观公正性，且等待时间过长，引发消费者不满。一些产品留置维修点时间过长，如维修方判定为消费者使用不当，或因进水、私自拆解等原因，确定超出保修范围，不予保修，往往引发消费者对产品质量及维修服务的质疑，引起更复杂消费纠纷。

3.维修站点管理混乱，价格不透明。很多家用电子电器生产厂家将维修业务外包，但对维修站点管理不规范，维修技术标准欠缺，员工培训不足，维修价格不透明，服务流程不规范。在商品信息不对称和技术壁垒越来越高的情况下，生产厂家不积极对消费者进行消费培训和引导，不严格监管维修站点作业规范，很容易引发消费纠纷。

（四）预付式消费问题凸显，生活与社会服务事件频发。

随着我国经济结构转型，服务业高速发展，服务消费在居民消费支出中占比越来越大。2015年，居民生活与社会服务类消费投诉继续攀升，达到9639件，比2014年9150件上升5.34%。

生活与社会服务类投诉主要集中在中介服务、教育培训、美容美发、休闲娱乐、健身养生等领域。这些消费因贴近居民生活，消费频率较高，单次消费金额较低，商家为吸引长期固定客户，普遍采用一次收费、逐次扣款、开卡打折、多存多送的预付式消费模式。预付式消费可以便利消费者，刺激扩大消费，便于商家绑定客户，快速回笼资金，有利于实现商家和消费者“双赢”，但也存在一定的风险。2015年，全省各地消委会均大量受理了因企业（商家）因资金链断裂或其它原因倒闭而无法退赔预付款的该类型投诉。其中以深圳市“水果营行”涉及的金额最多，影响面最广。“水果营行”采取众筹资金方式在柳州、南宁、杭州、南昌、厦门、长沙、广州、珠海、东莞、深圳等20多个城市开设了350多家“水果营行”门店，并采取预付式消费模式从事水果销售，以超低折扣优惠吸引大量消费者办卡消费，活跃会员超过10万人。由于门店关闭不营业导致消费者会员卡（储值卡）无法继续使用，大量消费者要求退还会员卡内余额。

从消费投诉情况看，预付式消费主要存在以下问题：

1.商家制定“霸王”条款，限制消费者权利。如规定消费卡不挂失、不补办、不退钱、过期作废等，一旦消费者遗失消费卡、逾期消费或者需要中途停止消费，就会造成经济上的损失。很多商场、超市的购物卡规定了使用期限，如超期未消费，消费者得额外补交一笔费用才可以继续使用。霸王条款以合同约定的外衣，掩盖强制消费、减轻或免除商家义务、加大消费者责任的违法内容，涉嫌侵犯消费者公平交易权。

2.商家服务打折，承诺不兑现。经营者往往以消费打折为诱饵诱使消费者购买预付卡，一旦购卡成功，消费者可能会面对诸如经营者擅自改变服务内容、提高商品价格、降低服务标准等问题。一些经营户用各种优惠吸引大量消费者购买预付卡，消费者增多，人手却不足，设备投入少，服务质量下降。

3.预付消费“宽进严出”，退款退卡屡遭拒绝。商家通常利用优惠的价格和免费体验为诱饵，以较低条件吸引消费者办理预付卡。但办卡以后，消费者因居住地变动、消费卡遗失、过期等原因想退卡、补卡，经营者就会以各种理由拒绝。

4.频现商家转让“跑路”，预付卡变成废纸卡。去年以来，我省出现多宗采用预收款销售模式（连锁）企业老板“跑路”，负面影响极大。一些小型商家因经营不善频繁转让，后任商家不认前任旧账；更有个别商家计划“跑路”前恶意“扩大优惠”诱导消费者集中充值，然后快速“人间蒸发”，对消费者造成巨大经济损失。

（五）旅游服务投诉增加，服务质量亟须改进。

旅游服务投诉从2014年313件上升至2015年511件，升幅63.26%。投诉焦点包括：旅行社随意改变行程、诱导旅客强制购物、景区门票价格上涨、人身财产安全受侵犯且索赔难等。

1.旅行团安排的购物点质次价高，商品退货难。

一些旅行团在既定行程之外安排购物，且涉嫌强制消费。许多购物点利用旅游者购物冲动，钻消费者缺乏充足商品信息、缺乏理性决策时间、旅游者快速空间转换等空子，做“一锤子买卖”，商品质次价高，有些甚至以次充好，以假充真，消费者退换货困难重重。造成这些情况的主要原因，是经营者目光短浅，注重短期利益，没有高度重视旅客权益，地接社甄别购物点不严格，对导游监管不力，甚至结成利益共同体。对此，接团旅行社、地接旅行社均负有不可推卸的责任。

2.旅行社借口不可抗力，消费者维权受阻。

旅行途中遭遇不可抗力事件很难避免，消费者出游前应作好多方面准备，谨慎选择，事件发生后，旅行社应积极应对，妥善安排后续行程，确保旅游者安全等合法权益。从2015年投诉情况看，旅行社单方面对不可抗力作扩大解释，且在事件发生后没有妥善处理后续行程的情况多有发生，引发多宗集体投诉。佛山邓女士在途牛旅游网报名参加出“皇家加勒比海洋量子号上海—釜山—富冈—上海5晚6日游”并通过网上支付出境旅游费用14054元。邓女士于7月10日接到途牛公司电话通知，受台风“灿鸿”影响将出发日期推迟到7月12日下午4时。邓女士于7月11日赶到广州白云机场，准备乘飞机前往上海，但因台风原因当天及12日上午飞上海的航班全部停飞。邓女士行程被迫取消，旅行社最终只同意退还1618元。

3.旅途发生人身安全伤害，旅行社应当承担责任。

消费者在购买、使用商品或接受服务时，享有人身、财产安全不受损害的权利。旅行社提供旅游服务，应保障人身、财产安全的要求，承担起确保旅客人身、财产安全不受损害的责任。2015年，我省旅游服务发生因责任事故致游客死亡事件，接团社与地接社、涉事宾馆互相推卸责任，经多次协商调解，不能与消费者达成和解协议，对整个行业造成不利影响。